잘못보다 잘못된 사과가 문제다 사과에도 방법이 있을까? 막상 사과는 받았지만 기분이 썩 내키지 않을 때가 있다. 사과를 받을 만큼 기분이 안 풀려서 그렇다 생각할 수도 있으나 생각하면 할수록 아닌 것 같다. 과연 그럼 사과하는 방법이 있는 것일까? 사과에 제대로 된 해석을 내 놓은 책, ≪내 사과가 그렇게 변명 같나요≫을 소개한다. 사과를 한다는 것만으로도 사실 대단한 용기일지 모른다. 잘못한 것이 있어서 사과해야 하는 것은 당연하다. 하지만 잘못한 것이 있어도 사과를 하지 않는 경우가 있다. 사과하면 왠지 지는 것 같고 때론 사과를 꼭 해야 하나라는 이기적인 생각으로 유야무야 넘어갈 때가 있다. 반대로 잘못한 것을 인정하고 사과를 하는 사례도 늘어나고 있다. 잘못된 언행으로 타인에게 피해를 줬을 때 진심으로 사죄를 하거나 자필 편지를 쓰기도 한다. 그런데 이상하게 사과를 했지만 더 큰 비난을 받을 때가 있다. 잘못된 사과는 잘못을 더욱 키울 수 있다. 언행은 다시 담지 못하기에 사과에 의한 사과로 더욱 커질 것을 대비해 사과 역시 신중해야 한다. 사과는 기본적으로 위기관리론을 따른다고 볼 수 있다. 위기 상황에서는 전진하는 방법이 있을 수 있고 잠시 후퇴하는 방식이 있다. 사과는 그런 전술로 따지면 전략적 후퇴 전략을 취한다. 이전 하인리히 4세 황제와 교황 사이에 있었던 사례에서 교황에 굴복했던 황제의 굴욕으로 생각하기 쉽지만 잠깐의 굴욕(?)으로 상황 역전을 했다면 꼭 사과 자체가 지는 것을 의미하는 것은 아니다. 곧 상황에 맞게 올바르게 사과할 줄 아는 방법이 중요할 것이다. p.69 오히려 다음과 같은 부정적인 연쇄 반응을 일으킬 위험성이 높아진다. 정확한 설명을 하고 싶다 → 정중하게 설명하기 위해 상세히 이야기 한다 → 빙 둘러서 이야기 한다 → 이해하기 어렵다 → 성의가 없다 → 얼버무리려고 한다 대부분 사과를 한다고 하면 사과해야 할 상황이 발생한 후 빠른 시간 내에 내 마음을 얘기하는 것이 옳다고 생각한다. 그래서 사과할 때 내가 왜 그랬는지 자세히 설명하게 되고 이렇다보면 상대방은 이해하기 어렵고 변명 하는 소지로 바뀔 수 있다. 충분히 상황을 해결시키고자 하는 마음은 이해하나 제대로 정리되지 않은 사과에 본인과 타인 모두 상처가 될 수 있다. 어떻게 그러면 사과를 해야할까? who, why, when으로 명확한 대상에게 사과를 하는 명확한 이유를 말하고 그 시기를 잘 맞춰야 한다는 것이다. 이 중에서도 재미난 방법을 책에서 소개 했는데 ‘앵무새 화법’이다. 상대가 했던 말과 단어를 그대로 반복하면서 나의 말표현을 고민하지 않는 것이다. 상대가 말한 것을 반복하는 것으로 경청 또는 공감하는 효과도 일으킬 수 있다. 아주 사소하고 평범한 행동 ‘사과’를 평상시 쉽게 생각했던 경향이 있었던 것 같다. 책을 읽으면서 깊게 생각했던 점은 사과를 상대방에게 하는 것이지만 나를 위한 사과를 했던 것 아닌지 반성을 하게 했다. 다양한 방법이 나온다. 사과해야 하는 여러 상황과 그 상황에 맞는 적절한 사과법을 작성했는데 공통적으로 사과는 ‘진심’이라는 생각이 들었다. 진심으로 무엇이 그들을 화나게 했는지 깊이 생각하고 급히 사과하려는 마음보다 정리된 사과를 해야 한다는 점을 느낀다. ‘사과’를 모두가 가볍게만 생각하는 게 아닌 새롭게 바라보는 계기를 이 책이 만들어 줄 것이다.
2016 아마존 재팬 화제의 도서!커뮤니케이션 전문가가 알려주는 제대로 사과하는 법!자고 일어나니 내가 ‘2호선 무개념녀’로 SNS에 뜬다면?!‘누구나 대역죄인이 될 수 있는 사회’ 제대로 사과하는 법을 말하다스마트폰 4천만 시대, 당신도 사회적 표적이 될 수 있다!스마트폰 사용자가 4천만 명을 넘어섰다. 국민의 80% 정도가 스마트폰을 손에 쥐고 살아가는 시대다. 누구나 마음만 먹으면 ‘일반인 누군가’의 행동을 사진이나 영상으로 담을 수 있고, 자신의 모습이 ‘지하철 막말녀’ ‘갑질 고객’ 등의 이름으로 SNS에 떠다닐 위험이 있다. 일반인도 그러한데 연예인, 정치인, 기업가는 그 어느 때보다 더 조심해야 한다. 그러나 사과해야 할 상황은 누구에게나 올 수 있기 때문에, 사과할 일을 만들지 않으려고 애쓰는 것보다는 오히려 그 상황을 극복할 수 있는 커뮤니케이션 능력을 갖추는 것이 훨씬 현명하다고 하겠다. 개인적인 사과든 사회적인 사죄의 상황이든, 상황 파악을 제대로 못하면 대기업도 소멸할 위험에 처할 수 있다. 이 책은 이러한 시대 상황에 최적의 전문성을 가진 저자가 사죄 커뮤니케이션의 정석을 보여주는 책이다.
프롤로그. 잘못보다 잘못된 사과가 문제다!
제1장 / ‘사과’라는 커뮤니케이션
실수는 누구에게나 일어나는 일
‘카노사의 굴욕’으로 이득을 본 사람은 누구?
잘못이 없는데도 사죄해야 한다면
격식을 갖춰야 사죄가 완성된다
한국 사례 재조명 ① 설마 나에게 관심을 갖겠어?
제2장 / 사과가 잘못되면 한순간 훅 간다
기본 방침부터 먼저 세워라
점검 ① 누구에게 사과하는가｜점검 ② 왜 용서를 비는가｜점검 ③ 언제 사과할 것인가
위기 상황을 견뎌낼 맷집이 필요하다
사회적 공분은 인터넷을 타고 흐른다
내용보다 인상이 중요｜2차 확산을 예상해 본다｜정보를 접하는 사람을 인식하라
한국 사례 재조명 ② 땅콩 회항과 라면 상무
제3장 / 떠난 고객도 되돌아오게 하는 사과법
성공적인 사과는 상대의 기억에서 지워지는 것
냉정한 설명보다 불쌍한 것이 낫다
대규모 제품 회수에 회사의 사활을 걸다
무엇보다 중요한 것은 진실을 말하는 것
업계의 관행이 문제시되었을 때
한국 사례 재조명 ③ 강동원, 외증조부 친일 논란
제4장 / 상대방 관점에서 본 사과
성공 사례에는 반드시 이것이 있다!
어떻게 보일 것인가｜보상을 지불하는 법｜전달(접촉)하는 법
한국 사례 재조명 ④ 차승원, 게이머 아들의 사생활 논란
제5장 / 실패하지 않는 사과 프로세스
사과 대응의 5단계 프로세스
시간의 흐름으로 본 행동 지침
초반에 무엇을 해야 하는가
중반에 무엇을 해야 하는가
만약 사죄 광고나 기자회견이 필요해지면
만약 반품 교환과 환불이 필요해지면
배상 방침에 대해 원칙을 세우다
한국 사례 재조명 ⑤ 돌발 사고로 공연 취소, 최현우의 사과법
이제 만나러 갑니다
중재자를 세우는 것에 대하여
비즈니스에서의 무릎 꿇는 사과
만나서 진정 전달해야 하는 것
여러 번 만날 때는 중간보고를 한다
끝까지 방심하지 말 것
사과 받는 측의 심리
최강의 사과 비법 ‘앵무새 화법’
한국 사례 재조명 ⑥ 가습기 살균제 사건과 옥시레킷벤키저의 대응
제6장 / 상대의 마음까지 만지는 사과법
고객 서비스로서의 사과
‘고객은 신’이 아니다
경영 판단에 따른 조직적 대응
‘팀 차원의 사죄’에 따르는 리스크
사과가 불가능한 사람들
자신의 감정을 다루는 법
프로의 기술 ‘카운슬러 기법’
지금, 사과를 해야 하는 당신에게
한국 사례 재조명 ⑦ 어린이집 폭행 교사에 대한 사회적 공분
에필로그. 더 이상 사과의 순간이 두렵지 않다